Cómo Harry Rosen convirtió una migración de pago para reducir costos en un aumento de conversiones

Harry Rosen ha colaborado con Orium desde 2018, y durante varios años sus experiencias de navegación, producto y carrito funcionaron en commercetools, mientras que el proceso de pago corría en un producto externo independiente. Esa configuración tenía sentido al momento del lanzamiento, porque el checkout llegó con sus integraciones ya desarrolladas, pero era un producto cerrado que los desarrolladores de Harry Rosen no podían modificar, por lo que cada mejora en ese paso final dependía de la hoja de ruta de un tercero.

El esquema de dos plataformas también implicaba un costo de integración constante. Los carritos se copiaban de commercetools a la plataforma de pago en el momento de la transición, lo que generaba fricciones no deseadas: un par de calcetines agregado en la página del carrito podía no aparecer en el checkout; las tarjetas de regalo podían bloquearse a mitad de la transacción; las direcciones válidas eran rechazadas por el sistema de validación; y la detección de fraudes solo se ejecutaba después de que el pago había sido autorizado.

Nada de eso era ideal, pero la brecha más costosa era difícil de ver en un balance financiero. Harry Rosen contaba con datos detallados sobre sus clientes, incluyendo nivel de membresía, historial de compras, tallas y preferencias, pero un cliente que iniciaba sesión prácticamente no obtenía ningún beneficio por ello. Para un minorista cuya reputación se basa en asesores que conocen a sus clientes, esa brecha era tanto un problema de marca como de experiencia.

Como lo expresó Vanessa Marko, Directora Senior de eCommerce: "Comprar con un asesor de estilo de confianza en una tienda Harry Rosen es una experiencia especial: el asesor conoce las preferencias e historial del cliente. Nuestro desafío era trasladar esa sensación de ser conocido y reconocido a la experiencia del carrito y el checkout en línea. El objetivo era recordar y mostrar las preferencias de cada cliente, y hacer el proceso lo suficientemente sencillo para que los clientes puedan enfocarse en lo que importa: verse y sentirse lo mejor posible, en cada ocasión."

Cuando commercetools Checkout apareció como una alternativa viable a su solución de pago existente, Harry Rosen y Orium realizaron una evaluación de viabilidad técnica antes de comprometerse con el cambio.

El caso de Harry Rosen se basó en dos razones estratégicas: la primera fue una arquitectura deliberadamente más simple, con una sola plataforma asumiendo lo que antes requerían varios socios, y con menos contratos, integraciones y transferencias en el proceso de compra. La segunda fue la personalización por diseño: commercetools Checkout funciona como un servicio exclusivo de pagos que gestiona la transacción, mientras que Harry Rosen es dueño de toda la experiencia que lo rodea. Esta división permitió a Harry Rosen personalizar cada etapa del proceso de pago sin asumir el alcance de cumplimiento PCI que conlleva el manejo directo de los datos de tarjetas.

Esta división de responsabilidades también responde a una pregunta legítima sobre la consolidación en una arquitectura MACH. Migrar el proceso de pago al mismo proveedor que el motor de comercio redujo el número de productos en el flujo de compra sin sacrificar la componibilidad, ya que la capa de experiencia siguió siendo diseñada por Harry Rosen y los servicios complementarios continuaron siendo los mejores en su categoría.

Orium diseñó y desarrolló el nuevo carrito y proceso de pago pensando en el cliente recurrente. Apple Pay, Google Pay y PayPal ahora aparecen directamente en el carrito, y un cliente recurrente con una tarjeta guardada y una dirección de entrega anterior puede pasar del carrito a un pedido confirmado con un solo toque. Las tarjetas guardadas se muestran en el momento del pago, las direcciones guardadas se completan automáticamente al iniciar sesión, y Sign in with Apple reconoce al cliente en las páginas del carrito e inicio de sesión, por lo que la mayoría de los clientes recurrentes no tienen que escribir nada.

El programa de fidelización también avanzó en el proceso de compra. Club Harry, el programa de fidelización que Orium reconstruyó previamente en Talon.One, ahora está integrado en el carrito, donde los clientes pueden ver los puntos que genera cada artículo, consultar su saldo de inmediato y canjearlos con un solo interruptor que actualiza el precio del pedido en tiempo real. Los puntos, una tarjeta de regalo y una tarjeta de crédito pueden combinarse en un mismo pedido. Los miembros Diamond obtienen envío gratuito según su nivel, las recomendaciones del carrito provienen de Algolia, el selector de recogida en tienda muestra por defecto la tienda habitual del cliente, y Forter analiza los pedidos en busca de fraude antes de la autorización. Toda la experiencia es bilingüe, y FinalCut, la marca hermana de Harry Rosen, funciona con el mismo código base.

El proceso de pago es la única parte de un sitio de comercio electrónico donde un lanzamiento fallido genera pérdidas económicas de inmediato, por lo que Harry Rosen gestionó la transición como si se tratara de un cambio de infraestructura. Los empleados fueron los primeros en utilizar el nuevo proceso de pago directamente en el entorno de producción real. Posteriormente, el 30% del tráfico de clientes migró a la nueva plataforma mientras el proceso de pago anterior permanecía activo como red de seguridad, con criterios de validación definidos para cada incremento semanal. Ambas tiendas en línea alcanzaron el 100% el 17 de julio de 2026, sin reversiones ni impacto económico para los clientes.

El propio informe posterior al lanzamiento de Harry Rosen es transparente respecto a lo que mejoraría en una próxima ocasión. Su equipo recomienda incorporar verificaciones de integridad de eventos en el proceso de control de calidad previo a la puesta en marcha, junto con las pruebas funcionales habituales, y definir antes del lanzamiento qué sistema es el responsable de gestionar cualquier estado de pedido sobre el que dos sistemas puedan escribir simultáneamente, como los saldos de tarjetas de regalo tras un rechazo por verificación de fraude.

Harry Rosen comparó los 45 días posteriores a la migración completa con las seis semanas anteriores. En harryrosen.com, la conversión en el proceso de pago móvil aumentó un 40% y la conversión en todos los dispositivos creció en más de un tercio. El abandono del carrito disminuyó cuatro puntos, el porcentaje de visitantes recurrentes que habían iniciado sesión aumentó del 46% al 54%, y la tasa de aprobación de pagos sin fraude mejoró en un punto completo. Apple Pay es ahora el método de pago líder en ambas marcas, con un 27,65% de las transacciones, por delante de Visa, y el proceso de pago con un solo toque ya representa aproximadamente entre el 19% y el 25% de los pedidos.

Harry Rosen ya está ampliando el nuevo carrito y proceso de pago, y la dirección es desplazar el pago hacia etapas más tempranas, para que los clientes puedan comprar cada vez antes en su recorrido. El siguiente paso es incorporar las mismas opciones de pago exprés en las páginas de detalle de producto y listado de productos, de modo que un cliente pueda comprar sin necesidad de visitar el carrito. La oportunidad más amplia proviene del nuevo sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) de Harry Rosen, que ahora puede alimentar directamente el proceso de pago. Esto abre la posibilidad de carritos creados por asesores y enviados a clientes listos para comprar, así como ofertas personalizadas según el historial de cada cliente, desde incentivos para armar el carrito dirigidos a compradores frecuentes hasta ofertas más conservadoras para clientes con alto índice de devoluciones.

Para los minoristas que operan con una arquitectura de mejores soluciones especializadas, la conclusión es calcular honestamente el costo de integración de cada límite entre productos, incluida la experiencia que no se puede construir a través de ellos. Harry Rosen aprobó su proceso de pago como una línea de costos a consolidar, y su equipo aprovechó la oportunidad para rediseñarlo pensando en los clientes que ya conocía.

"Desarrollamos esto con un caso de negocio basado en reducción de costos, por lo que las ganancias en conversión son la cereza del pastel que ya se pagó solo", afirmó Rakesh Krishna, vicepresidente de Producto e Ingeniería en Harry Rosen. "Ser dueños del carrito y del proceso de pago significa que todo lo que agreguemos a partir de ahora, desde compras en páginas de producto hasta ofertas basadas en nuestro CRM, puede mantenerse enfocado en nuestros clientes."