Estudio de caso

New Balance contactó con Orium para impulsar su ecosistema digital. Comprendieron desde el principio la importancia de una experiencia de cliente exitosa, y con una comunidad de consumidores de nicho preparada para convertirse en firmes defensores de la marca si se interactuaba de forma significativa, estaban interesados ​​en desarrollar oportunidades omnicanal para conectar con sus clientes.

Como una de las marcas líderes mundiales de ropa para correr, un punto de partida natural para nuevas experiencias en el canal fue un dispositivo wearable que ofreciera una experiencia de fitness sin restricciones. Orium desarrolló el software para RunIQ, el primer paso para ofrecer una experiencia única y de primera clase. RunIQ fue diseñado para el reloj de carrera personalizado de New Balance, brindándoles la oportunidad de conectar con los clientes a través de su pasión por el running y luego fortalecer esa conexión mediante integraciones inteligentes con otras ofertas de la marca New Balance.

La esencia de la app RunIQ era un elemento de coaching que inspiraba y motivaba a los usuarios, además de integrarse con su programa de fidelización, fomentando la interacción recurrente con todas las ofertas de New Balance. Al conectar el perfil de corredor del usuario con su perfil de compras, los datos contextualmente relevantes permitían personalizar la experiencia y ofrecer ofertas personalizadas según la interacción del corredor con la app. Gracias a un sólido enfoque omnicanal, New Balance disponía de un sinfín de nuevas oportunidades para conectar con sus clientes de forma significativa.

El enfoque omnicanal de New Balance también ayudó a acortar la distancia entre las interacciones en tienda y en línea. Orium creó un configurador de calzado personalizado, disponible tanto en tienda como en línea. Implementado en las tiendas insignia de New Balance, el quiosco en tienda permitía a los clientes personalizar sus zapatillas NB1 al instante, con la ventaja adicional de acceder a muestras de tela y asesoramiento experto. Los zapatos personalizados podían guardarse en el perfil del usuario, enviarse por correo electrónico para personalizarlos, o comprarse en tienda al instante.

La rápida experimentación con el configurador permitió a New Balance implementar pruebas del programa con bajo riesgo y repetirlo rápidamente a medida que recopilaba datos y comentarios reales de los clientes. En las implementaciones iniciales, el configurador en tienda se implementaba en monitores de 42 pulgadas, pero tras una primera ronda de pruebas de guerrilla, se decidió cambiar a tabletas para mayor comodidad del cliente.

New Balance orientó sus ofertas omnicanal para que sus clientes sacaran más provecho de la empresa. Desde publicaciones de blog relacionadas con las zapatillas que buscaba un cliente hasta redireccionamientos de búsqueda personalizados basados ​​en la información del perfil del cliente recopilada a través de su dispositivo wearable, puntos de contacto en tienda e interacciones web y móviles, New Balance cultivó un verdadero enfoque omnicanal para la experiencia del cliente (CX).