Estudio de caso

Para ayudar a New Balance a alcanzar sus objetivos omnicanal, sabían que necesitaban conectar con su apasionada comunidad de corredores y atletas más allá de la compra anual de zapatillas. Una estrategia clave en su plan fue una nueva app de fidelización. Pero las apps de fidelización, al igual que los corredores, son de todo tipo. Para ofrecer un valor real a los clientes, New Balance recurrió a Orium para que les ayudara a guiar el programa mediante una exhaustiva investigación de usuarios y un enfoque totalmente integrado.

Las apps de fidelización, en su forma más simple, son todas iguales: registrarse, ganar puntos, reclamar recompensas. Pero el éxito de un programa de fidelización depende de muchos factores. ¿Qué tan fácil es inscribirse? ¿Qué tan fácil es acceder a tu perfil? ¿Ganar puntos? ¿Canjearlos? Descubrir qué funciona mejor para los clientes de una marca requiere un profundo conocimiento del consumidor y, específicamente, de lo que más le importa.

La solicitud inicial de New Balance fue crear una app de fidelización: iniciar sesión en el móvil, ver tus puntos, reclamar tu recompensa. Pero rápidamente se hizo evidente que una aplicación especialmente diseñada de ese tipo no ofrecería a sus clientes suficiente valor, por lo que se tomó la decisión de agregar experiencias de comercio electrónico a la aplicación, creando una experiencia de compra integrada que llevó la aplicación de fidelización a una aplicación New Balance más sólida, con el programa de fidelización en su núcleo.

Todo en la app conectaba con el concepto de fidelización y proporcionaba a New Balance las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia del cliente líder en el sector. Un enfoque en la personalización, ya sea permitiendo a los clientes seleccionar los artículos que querían ver o recurriendo a la localización para mensajes sobre el clima, como cómo mantenerse seco bajo la lluvia o los mejores consejos para correr en climas cálidos, situó los datos en el centro de sus planes de fidelización. Incluso las nuevas funciones de BOPIS y ROBIS se conectaban con el perfil del usuario y el programa de fidelización.

Con todo integrado directamente en la app de fidelización, New Balance pudo segmentar a sus usuarios por nivel de puntos, ubicación geográfica, intereses y más, y ofrecer ofertas directamente adaptadas a las necesidades y deseos del cliente.