Estudio de caso

Harry Rosen quería prepararse para la nueva generación de clientes de lujo. Con el objetivo de diferenciarse a través de la experiencia y la necesidad de mejorar las capacidades de comercialización y selección de productos en una gama de productos en expansión, sabían que debían evolucionar para dar soporte a nuevas formas de venta. Contrataron a Orium para mapear la experiencia en tienda y desarrollar una hoja de ruta para la experiencia omnicanal.

Entonces, ¿cómo llevar las experiencias de cliente de guante blanco en tienda online? Visitando la tienda para observar de primera mano.

El equipo de Orium visitó la tienda insignia de Harry Rosen en el centro de Toronto, así como una tienda en un centro comercial en Toronto, dos tiendas en Calgary, la tienda insignia de Vancouver y otra en Vancouver. Hablamos con la gerencia, con asesores de ventas, con asesores con décadas de experiencia y con asesores nuevos en el sector. Vimos a los representantes de atención al cliente atender a los clientes. Vimos cómo los clientes recibían el excelente servicio por el que se conoce a la marca. Y, fundamentalmente, vimos cuándo no se estaban optimizando las experiencias del cliente para el futuro.

Además de los equipos de tienda, hablamos con clientes, especialmente con la nueva generación. Nos hablaron sobre los cambios en los códigos de vestimenta, sobre la tendencia a vestirse de acuerdo con el día a día y sobre la expansión de los gustos en ropa casual y de fin de semana. Pero lo más importante es que encontramos grandes diferencias en la percepción de la marca y en cómo el cliente de Harry Rosen quiere interactuar con ella.

Gracias a todo ese trabajo, mapeamos el proceso de ventas en Harry Rosen. Rápidamente se hizo evidente su complejidad y variedad. Fiel al mercado del lujo, cada venta es única y cada cliente exige su propia forma de ser atendido. Algunos acudían con familias que necesitaban entretenimiento; otros buscaban el consejo de un experto, mientras que otros solo escuchaban a su esposa o pareja; algunos llegaban con un propósito claro y otros para disfrutar de la experiencia de lujo. Sin embargo, un hilo conductor clave fue la importancia de lo digital, incluso en la tienda física. Casi todas las transacciones incluían un punto de contacto digital, generalmente con el sitio web, de una u otra manera.

Nuestras exhaustivas actividades de investigación orientaron a la empresa sobre cómo podría y debería ser una experiencia digital para el cliente, y nos sirvieron de guía para futuras actividades. Con objetivos claros, pudimos sentar rápidamente las bases del éxito con nuestra oferta Accelerator y dedicar el tiempo y el esfuerzo ahorrados a desarrollar los componentes personalizados que satisficieran las necesidades específicas que identificamos en nuestra investigación.