Estudio de caso

Harry Rosen lleva varios años utilizando arquitectura Composable, pero su programa de fidelización aún dependía de una compleja combinación de plataformas implementada desde 2017. Esta combinación incluía puntos de fidelización de clientes gestionados a través de Jesta (como parte de su ERP), ofertas de puntos de bonificación gestionadas mediante una base de datos personalizada y puntos de recomendación de clientes gestionados a través de Extole. A medida que Harry Rosen se acercaba al final de su ciclo de vida con Jesta, el equipo aprovechó la oportunidad de renovar su marca y transformarse con un programa de fidelización de clientes basado en MACH.

El nuevo programa de fidelización necesitaría características similares a las de sus programas de puntos existentes, pero con capacidades personalizadas para optimizar la infraestructura tecnológica actual y ofrecer oportunidades de crecimiento, además de un frontend que se integrara con sus sistemas backend headless existentes, como CommerceTools (motor de comercio electrónico) y Amplience (CMS).

Harry Rosen seleccionó Talon.One, un motor de promociones de fidelización flexible y de primer nivel que puede gestionar las complejas demandas de su programa. Buscaban reestructurar su programa de fidelización, por lo que contar con un sistema que se adaptara a las crecientes necesidades era crucial para crear una mejor experiencia. ¿La principal ventaja de este programa renovado? Los puntos de fidelidad.

Anteriormente, los puntos y las promociones se distribuían entre el punto de venta en tienda y las ofertas online. La variedad de flujos de puntos creaba una experiencia confusa y no existía un punto central para el total de puntos. Con el motor de Talon.One, las promociones y los puntos están disponibles de forma constante en los tres canales de venta de Harry Rosen: Herringbone (aplicación para vendedores), su sitio web de comercio electrónico y el punto de venta en tienda.

Esto no solo facilita al equipo de marketing la gestión de promociones y puntos, sino que también crea una experiencia de cliente sin frustraciones. Independientemente de dónde o cómo compre un cliente, las mismas promociones y puntos están disponibles y pueden consultarse en cualquier momento.

Para contar con un programa de fidelización que reflejara el nivel de excelencia que los clientes esperan de Harry Rosen, la plataforma debía integrarse en todos los puntos de contacto. Debía estar presente en todos los embudos de marketing y ventas: en el carrito, al finalizar la compra, en la página Mi cuenta, en el punto de venta y más. Garantizar la presencia y el funcionamiento fluido del programa de fidelización en todas estas ubicaciones fue un aspecto clave de la estrategia de experiencia de usuario de Orium.

La experiencia del cliente no fue la única mejora con el cambio a Talon.One. Los equipos comerciales y de marketing también se beneficiaron.

Un programa de fidelización de clientes Composable permitió integraciones flexibles con otras plataformas, como Segment, una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) que Harry Rosen ya utiliza. Segment y Talon.One trabajan en conjunto para ofrecer ofertas personalizadas basadas en datos propios de los clientes. Por ejemplo, si un cliente se suscribe a la newsletter de Harry Rosen, Segment activa Talon.One para que cree un código promocional. Cuando el cliente realiza un pedido con su código promocional, recibe un correo electrónico confirmando que el código se ha aplicado correctamente, mientras que commercetools completa la transacción.

Una CDP en combinación con Talon.One también ofrece a los profesionales del marketing la posibilidad de crear audiencias dinámicas y anunciar productos específicos. Mensualmente, la CDP puede listar a los clientes más importantes por importe de compra, lo que permite a los profesionales del marketing configurar una promoción o puntos de recompensa para los compradores más comprometidos con el objetivo de aumentar las conversiones.

Talon.One y Orium colaboraron para crear elementos diferenciadores que convierten las compras con Harry Rosen en una experiencia de lujo. Una de estas experiencias para el cliente es la función "Hogar" de Club Harry, personalizada específicamente para su programa de fidelización. Con el "Hogar", si un miembro del programa de fidelización de Harry Rosen desea añadir a un amigo a su "Hogar", este puede obtener los mismos beneficios y puntos que el miembro principal.

Orium y Talon.One también trabajaron en una nueva función para ofrecer a clientes y vendedores flexibilidad en la gestión de puntos de fidelización. En Club Harry, los clientes pueden regalar puntos a otros clientes con una transacción de fidelización extendida y, próximamente, podrán donar puntos (en dólares) a organizaciones benéficas. Los vendedores también pueden recompensar a un cliente con puntos adicionales a su discreción.

Añadir Talon.One a la plataforma tecnológica Composable es una evolución natural para Harry Rosen. El renovado programa Club Harry consolida a Harry Rosen como líder en experiencia del cliente en el mercado minorista de lujo, ampliando su atractivo para usuarios que buscan una experiencia más personalizada.

Harry Rosen acepta el reto de la complejidad para lograr flexibilidad y crecimiento. En lugar de reinventar su programa de fidelización anterior, impulsaron funciones más centradas en el cliente con Talon.One y transformaron la experiencia para ayudar a la marca a mantenerse competitiva. Al invertir en una plataforma de fidelización flexible y preparada para el crecimiento, pueden seguir innovando y mantenerse como líderes en el sector.