Cómo los líderes descarrilan las consultas (y cómo evitarlo)

La fase de consulta es donde reside la verdadera ventaja. No se trata solo de elegir un software aislado, sino de trazar el rumbo para el futuro de su negocio. En la consulta, usted decide:

• cómo será su futura arquitectura;
• cómo trabajarán conjuntamente marketing y TI;
• cuánto invertirá, no solo hoy, sino en coste total de propiedad a lo largo de los años;
• y en qué proveedores e integradores confiará su marca.

Si se gestionan bien, las consultas generan alineación, claridad e impulso. Si se gestionan mal, preparan el terreno para una reelaboración multimillonaria y una polémica batalla por el liderazgo en la que todos salimos perdiendo. Entonces, ¿cómo garantizar el éxito de una consulta?

Dejemos algo claro desde el principio: el comercio electrónico nunca es solo un proyecto de marketing o de TI. Es ambos (y mucho más). Con demasiada frecuencia, las decisiones se toman en beneficio de un solo equipo, y los resultados lo demuestran. Las marcas que triunfan son las que integran la opinión adecuada desde el principio.

• Liderazgo tecnológico (CIO/CTO): Velan por la escalabilidad, la integración y la seguridad.
• Liderazgo comercial (CMO/Jefe de Digital): Mantienen el enfoque en la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos.
• Liderazgo financiero (CFO/Controller): Garantizan que las decisiones se mantengan bajo el escrutinio financiero.

Al combinarlos, se obtiene una visión equilibrada de los riesgos y las oportunidades. Si se omite uno, se heredan puntos ciegos que pueden estancar o hundir el proyecto más adelante.

Consultar con otros departamentos, y especialmente con quienes están en primera línea y se verán afectados por las inversiones, también es importante, pero demasiadas voces en la sala pueden complicar las cosas e imposibilitar la toma de decisiones. Recopile información de todos los sectores posibles y asegúrese de que esas tres voces de liderazgo sean las que realmente analicen los pros y los contras, y tomen las decisiones finales.

Con las personas adecuadas presentes, el siguiente paso es tomar la decisión. Lo que muchos pasan por alto es que las decisiones más difíciles no se basan en proveedores, sino en principios: comprar vs. construir, velocidad vs. flexibilidad, costo vs. capacidad. Estas conversaciones son cruciales y pueden ser incómodas, pero pasarlas por alto apresuradamente no las elimina, sino que simplemente retrasa el ajuste de cuentas.

Establecer los parámetros correctos para la conversación inicial puede ayudar a mantener el rumbo y la productividad. Tres cosas que debe hacer:

1. Defina el éxito desde el principio. Si la velocidad de comercialización es más importante que la rentabilidad, dígalo claramente. Si la escalabilidad global prevalece sobre las ganancias a corto plazo, hágalo explícito.
2. Reconozca la fricción. Marketing querrá agilidad, TI querrá control, finanzas querrá previsibilidad. Esa tensión no es un problema, es la clave.
3. Invierta con intención. Para un proyecto futuro de $1-2 millones, prepárese para dedicar entre el 5% y el 10% de ese presupuesto a consultas. Gastar menos puede parecer escaso, pero a menudo es simplemente una falta de visión.

Una consulta disciplinada no se trata de reducir el ritmo. Se trata de evitar el ritmo inadecuado, el que te lleva a chocar contra un muro. Una agencia con experiencia que guíe tu consulta no se limitará a presentarse con plantillas predefinidas e intentará imponer tu caso de uso. Deberían desarrollar contigo los requisitos técnicos y funcionales, junto con los criterios de toma de decisiones, los cuadros de mando, los modelos de coste total de propiedad y los riesgos conocidos.

Una vez que el equipo directivo tenga todo el kit de consulta en manos de tu equipo, es tu responsabilidad escucharlo. Has invertido tiempo, energía y capital en este proceso; utiliza estos datos para tomar decisiones informadas. Con demasiada frecuencia vemos que se deja de lado para luego discutir entre el equipo directivo basándose en preferencias personales. No caigas en esta trampa. Tómate el tiempo para hablar de tus sesgos al principio de la consulta como equipo directivo y comprométete, tanto de palabra como de obra, a ser transparente y consciente desde el principio.

En el mejor de los casos, las consultas transforman la incertidumbre en alineación. En el peor, son solo teatro (un teatro costoso). La diferencia radica en la seriedad con la que el liderazgo se toma el proceso.