Mejorando CX con Comercio Composable
Aprovechando el Composable Accelerator de Orium para mejorar CX e impulsar el crecimiento B2B con una arquitectura técnica moderna.
Uno de los principales distribuidores B2B de servicios alimentarios de América del Norte quería renovar sus fundamentos digitales y operativos para reflejar la misma confiabilidad y escala que definía su legado como un partner de entrega para restaurantes y empresas en todo el país. Necesitaban avanzar hacia una experiencia de compra moderna que creara facilidad para sus clientes y oportunidades de crecimiento para su equipo. Recurrieron a Orium para ayudar a redefinir su experiencia del cliente y escalar sus capacidades de comercio con un enfoque en ofertas digitales.
El Desafío
La distribución B2B de alimentos empresarial es un negocio complejo, y la experiencia digital existente del cliente estaba luchando por satisfacer las necesidades evolutivas de sus clientes y equipos de ventas. Los procesos fragmentados de inicio de sesión y pedidos estaban creando ineficiencias, aumentando la dependencia de los Representantes de Ventas de Distrito (DSRs) para transacciones rutinarias. El descubrimiento limitado de productos hacía difícil navegar el vasto catálogo de SKU de la empresa, mientras que las limitaciones de escalabilidad en el sistema heredado ralentizaban la innovación y el crecimiento. Como resultado, los DSRs gastaban tiempo valioso gestionando pedidos en lugar de enfocarse en relaciones con clientes, y los equipos de marketing enfrentaban limitaciones para actualizar contenido, dependiendo de los equipos de TI para cualquier cambio.
El cliente reconoció una oportunidad para mejorar su experiencia digital para mejor apoyar a los clientes y equipos de ventas. Para abordar los desafíos, se embarcaron en una transformación de múltiples fases, priorizando una experiencia fluida del cliente y empoderando a su equipo de ventas con una solución escalable y moderna.
La Estrategia
Para minimizar el riesgo y asegurar una transición fluida, Orium y el cliente decidieron tomar un enfoque por fases para la implementación que aprovecharía pruebas de concepto y despliegues iterativos. Esto permitiría al equipo ajustarse en tiempo real basándose en retroalimentación, asegurando que estuvieran entregando valor a los clientes en cada etapa.
La fase uno sería un lanzamiento Beta—a lanzarse después de solo 3 meses—que introduciría una experiencia de pedidos digital optimizada para un subconjunto controlado de clientes, permitiendo al cliente probar y validar mejoras clave y refinar el rendimiento de la plataforma antes del despliegue completo.
Después del Beta, el cliente expandiría la adopción a un mayor porcentaje de su base de clientes, expandiendo progresivamente la adopción mientras mejoraba la funcionalidad. A medida que aumentaba la adopción, el equipo se enfocaría en optimizar la escalabilidad de la plataforma, asegurando colaboración fluida entre clientes y DSRs mientras mejoraba los flujos de trabajo operativos.
La Solución
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FASE UNO - LANZAMIENTO BETA
La transformación comenzó con un lanzamiento Beta dirigido, introduciendo la nueva plataforma a un subconjunto selecto de clientes. Esto permitió al cliente refinar la experiencia antes de escalar, enfocándose en:
- Una UX/UI completamente personalizada alineada con las necesidades operativas del cliente y expectativas del cliente.
- Un flujo de pedidos fundamental que optimizó la experiencia del cliente, permitiendo navegación fluida, gestión de carrito, selección de entrega y colocación de pedidos.
- Un enfoque de despliegue controlado que aseguró la estabilidad de la plataforma y validó la experiencia central antes de una adopción más amplia.
El lanzamiento Beta fue un hito crítico, ya que estableció la base para la transición del cliente al comercio composable. La implementación de commercetools Core y Frontend proporcionó un motor de comercio flexible y API-first que se integró perfectamente con sus APIs internas, asegurando alto rendimiento y estabilidad. Algolia se introdujo como un potente motor de búsqueda, permitiéndoles implementar reglas de visibilidad basadas en cuentas, asegurando que los clientes solo vieran productos relevantes basados en sus permisos de cuenta. Un nuevo sistema de inicio de sesión unificado simplificó la autenticación, reduciendo la fricción en el viaje del usuario. Para facilitar la adopción y facilitar la incorporación, Orium implementó Appcues, permitiendo al cliente crear tutoriales guiados para que los clientes y equipos internos naveguen el nuevo sistema de manera eficiente.
El Beta se lanzó a tiempo y por debajo del presupuesto, demostrando la eficiencia de un enfoque composable y permitiendo al equipo comenzar a recopilar retroalimentación del cliente inmediatamente.
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FASE DOS - MEJORAS Y DESPLIEGUE A GRAN ESCALA
Después del Beta, el cliente expandió la adopción a una cohorte más grande de clientes, introduciendo lanzamientos de características quincenales informados por retroalimentación del cliente. Las mejoras clave incluyeron:
- Búsqueda mejorada de Algolia para mejor descubrimiento de productos, con reglas de visibilidad adaptadas a las cuentas de cliente.
- Seguimiento GA4 para proporcionar insights en tiempo real sobre el comportamiento del cliente y optimizar la experiencia.
- Opciones expandidas de modificación de pedidos y entrega, ofreciendo mayor flexibilidad para los clientes y flujos de trabajo de cumplimiento mejorados.
- Herramientas de gestión de pedidos, optimizando el reordenamiento para clientes y Representantes de Ventas de Distrito (DSRs).
- Capacidades de pedidos asistidos por DSR, permitiendo a los representantes de ventas gestionar el proceso en nombre de los clientes cuando sea necesario.
La recopilación continua de retroalimentación y ciclos de mejora continua significaron que incluso cuando se desplegaron una gran cantidad de nuevas características, el equipo pudo permanecer enfocado en la experiencia del cliente y asegurar que las nuevas soluciones digitales satisfacieran las necesidades centrales tanto de los clientes como de los representantes. El despliegue constante de nuevas capacidades también le dio impulso al equipo y apoyó la aceptación para la tercera fase del trabajo.
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FASE TRES - ADOPCIÓN COMPLETA Y OPTIMIZACIÓN
La tercera fase se enfocó en escalabilidad, colaboración entre clientes y equipos de ventas, y mejora continua. Los resultados clave incluyeron:
- Pruebas de carga y un lanzamiento simulado para asegurar la preparación del sistema para la adopción masiva.
- Un despliegue completo de la plataforma a los clientes elegibles restantes, incluyendo a los mercados más grandes.
- Aumento de la satisfacción del cliente y sentimiento positivo en un 88%, demostrando el éxito de la transición.
- Ajuste al cronograma de lanzamientos para acelerar los tiempos de respuesta a los puntos débiles reportados por los clientes según sea necesario.
- Estructuras de sprint optimizadas, reduciendo problemas de regresión por sprint en un 75% y mejorando la estabilidad de la plataforma.
La fase final aseguró que la plataforma fuera completamente escalable, optimizada para el rendimiento y preparada para el crecimiento futuro. Para enero de 2025, todos los clientes elegibles habían migrado exitosamente a la nueva plataforma, logrando los objetivos comerciales estratégicos del cliente y empoderándolos para comenzar a trabajar en nuevas iniciativas de valor agregado incluyendo pruebas A/B y marketing específico por segmento. Con una base preparada para el futuro en su lugar, sus equipos de ventas ahora pueden enfocarse en servicio de alto valor y expansión comercial, en lugar de tareas de pedidos transaccionales.
Resultados y Próximos Pasos
La transición a una plataforma de comercio composable entregó éxito medible. El sentimiento del cliente mejoró dramáticamente, con 90% de retroalimentación positiva de los usuarios. El cambio a lanzamientos quincenales permitió tiempos de respuesta más rápidos a problemas reportados por usuarios, refinando búsqueda, navegación y gestión de pedidos. Los problemas de regresión se redujeron en un 75%, mejorando la estabilidad de los lanzamientos de características. Los DSRs pudieron cambiar su enfoque de entrada manual de pedidos a compromiso de cliente de alto valor y crecimiento de ventas estratégico. Y la arquitectura modular de la plataforma asegura que el distribuidor B2B de alimentos empresarial puede continuar evolucionando sus capacidades de comercio sin requerir esfuerzos importantes de replataforma.
Mirando hacia adelante, el cliente planea expandir la personalización impulsada por IA, aprovechando recomendaciones de búsqueda y datos de compromiso para refinar las interacciones del cliente. La plataforma composable proporciona una base flexible que les permitirá escalar y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, asegurando éxito continuo en el competitivo panorama de servicios alimentarios B2B. Al modernizar la experiencia digital del cliente, Orium no solo mejoró la eficiencia operativa sino que también los posicionó para crecimiento sostenido e innovación en los años venideros.
