Estudio de caso – Trail Appliances
Transformando el Comercio de Electrodomésticos a Través de la Innovación Digital
Una transformación digital integral para crear una experiencia omnicanal fluida para los compradores modernos de electrodomésticos.
Trail Appliances es un minorista líder de electrodomésticos en el oeste de Canadá, conocido por su excepcional servicio al cliente y amplia selección de productos. A medida que los comportamientos de compra de los consumidores evolucionaron, Trail Appliances reconoció la necesidad de modernizar su presencia digital para cumplir con las expectativas de los clientes mientras mantenía su reconocida experiencia en tienda. Asociándose con Orium, emprendieron un viaje transformador para crear una plataforma de comercio unificada que conecta las experiencias en línea y fuera de línea.
El Desafío
Trail Appliances enfrentó varios desafíos críticos en su viaje de comercio digital. Su plataforma de comercio electrónico existente estaba construida sobre tecnología legacy que limitaba su capacidad de innovar y responder a las demandas cambiantes del mercado. La plataforma luchaba por manejar catálogos de productos complejos con miles de SKUs, cada uno con especificaciones detalladas y múltiples variaciones. Además, sus sistemas aislados creaban fricción entre la navegación en línea y la compra en tienda, resultando en una experiencia de cliente fragmentada.
El mercado de electrodomésticos exige contenido de productos rico, comparaciones detalladas y orientación experta—requisitos que su sistema actual no podía soportar adecuadamente. Trail Appliances necesitaba una solución que no solo modernizara su escaparate digital sino que también empoderara a su equipo para gestionar contenido de manera eficiente, proporcionar a los clientes herramientas intuitivas de descubrimiento de productos e integrarse sin problemas con sus operaciones en tienda existentes.
La Estrategia
Orium desarrolló un enfoque estratégico centrado en construir una arquitectura de comercio composable que proporcionaría a Trail Appliances la flexibilidad y escalabilidad necesarias para el éxito a largo plazo. La estrategia se enfocó en crear una experiencia digital de clase mundial mientras aseguraba una integración fluida con los sistemas existentes de Trail Appliances, incluyendo su ERP, POS y soluciones de gestión de inventario.
La base de la estrategia aprovechó el Acelerador de Orium para commercetools junto con Contentstack para la gestión de contenido, permitiendo a Trail Appliances entregar experiencias dinámicas y personalizadas a través de todos los puntos de contacto. Este enfoque composable permitiría al equipo iterar rápidamente, probar nuevas funciones y escalar la plataforma a medida que su negocio crece.
Estos pilotos nos mostraron cómo podemos probar de forma segura nuevas capacidades de IA hoy, mientras construimos una base que se lleva adelante a nuestro sitio de próxima generación.
La Solución
01
FASE UNO - FUNDACIÓN Y DESCUBRIMIENTO
02
FASE DOS - EXPERIENCIA DE PRODUCTO MEJORADA
03
FASE TRES - INTEGRACIÓN OMNICANAL
Resultados y Próximos Pasos
Los pilotos destacaron cómo los agentes impulsados por IA pueden transformar la experiencia de detalle del producto, entregando tanto beneficios inmediatos para los compradores como valor empresarial a largo plazo:
- Aumento en la tasa de agregar al carrito: Respuestas instantáneas y confiables dieron a los compradores la confianza para avanzar, llevando a más engagement y una tasa más alta de acciones de agregar al carrito desde PDPs. Las tasas iniciales de agregar al carrito fueron 9x en comparación con el grupo de control.
- Mayor confianza de compra: Comparaciones claras de productos lado a lado ayudaron a los compradores a comprender rápidamente las diferencias clave, facilitando decisiones más rápidas en una etapa crítica del viaje de compra.
- Eficiencia operacional: Con IA manejando preguntas rutinarias sobre productos, el personal de soporte de Trail pudo redirigir su tiempo a consultas más complejas, reduciendo la carga de servicio y mejorando la eficiencia general.
- Arquitectura preparada para el futuro: Debido a que los pilotos fueron diseñados para ser composables, Trail demostró que podía experimentar de manera segura en su sitio Magento actual mientras aseguraba la portabilidad a su relanzamiento de commercetools en 2026.
La siguiente etapa se enfocará en escalar estas victorias a través del catálogo completo y una base de compradores más amplia. Esto incluye:
- Expansión de cobertura: Implementar Agentes de Preguntas y Respuestas y Comparación en el 100% del tráfico web para garantizar consistencia para cada comprador.
- Validación a escala: Medir el aumento en conversión, engagement y la reducción en solicitudes de soporte en vivo a través de un conjunto de datos más grande.
- Refinamiento de FAQs: Ajustar continuamente las FAQs generadas automáticamente para reflejar mejor las preguntas reales que hacen los clientes, asegurando relevancia y alineación con la intención del comprador.
- Ajuste continuo: Usar análisis continuos para ajustar prompts, refinar comparaciones generadas y optimizar la experiencia del comprador con el tiempo.
Al adoptar un enfoque de probar y aprender, Trail Appliances no solo validó que la IA puede mejorar directamente el viaje de compra, sino que también estableció un precedente sobre cómo los minoristas pueden adoptar herramientas agénticas de manera responsable—comenzando en pequeño, probando valor y escalando con confianza. El trabajo fundamental establecido aquí posiciona a Trail para continuar explorando experiencias más avanzadas impulsadas por IA, desde personalización más rica hasta viajes de compra digitales adaptativos.
