Estudio de caso
Comodidad móvil, reimaginada
Actualizar y mejorar la aplicación móvil Kum & Go para integrar pedidos, pagos y fidelización en una experiencia perfecta.
Kum & Go ha sido un referente en el sector de conveniencia del medio oeste desde 1959. Conocido por reinventar la experiencia de conveniencia, Kum & Go se conecta con los clientes dondequiera que estén y ofrece todas las opciones que merecen. Para mantener este estándar de excelencia, buscan constantemente maneras de modernizar su oferta y adaptarse a las cambiantes preferencias de los clientes. Como parte de su evolución continua, recurrieron a Orium para apoyar el lanzamiento de una nueva experiencia digital que habilitaría una serie de funciones centradas en el cliente para sus consumidores en movimiento. Desde nuevas funciones de promoción y fidelización hasta una mejor gestión de la comercialización y la plataforma, la nueva experiencia omnicanal de Kum & Go se creó teniendo en cuenta las necesidades modernas del consumidor.
El desafío
Fundada con el ideal de ayudar a las personas a conseguir lo que necesitan y a moverse, Kum & Go atiende a clientes que, como su nombre indica, están siempre en movimiento. En 2022, vieron la oportunidad de reinventar el significado de "conveniencia" para su clientela creando una experiencia digital que hiciera las compras más fáciles y placenteras. Con comestibles, gasolina y mucho más, Kum & Go siempre ha sido más que una tienda de conveniencia, y una aplicación móvil mejorada ofrecería a los clientes más de lo que desean y seguiría elevando a Kum & Go a una categoría propia.
Tenían una larga lista de mejoras: experiencias de búsqueda y comercialización optimizadas, valor añadido para el cliente integrado a través de un nuevo programa de fidelización y un mejor soporte a las preferencias de compra modernas. Sin embargo, además de las actualizaciones para los clientes actuales, sabían que la aplicación tendría que adaptarse a los nuevos tiempos y ser fácil de actualizar a medida que las necesidades siguieran cambiando en los próximos años. Y todo esto debía ocurrir sin tiempos de inactividad ni interrupciones que pudieran incomodar a los clientes que ya dependen de sus tiendas todos los días para recibir un servicio rápido y amable.
La estrategia
Para lograr sus objetivos, Kum & Go recurrió al equipo de especialistas en Composable Commerce de Orium para implementar una nueva plataforma flexible y escalable que lograra cuatro objetivos:
Control sobre la experiencia digital
Kum & Go operaba con una solución heredada que limitaba su control directo sobre su propia experiencia digital. El primer objetivo era recuperar el control y permitirles controlar la búsqueda, la comercialización, las promociones, la fidelización y el contenido para que pudieran crear las experiencias que sus clientes deseaban.
Mayor compromiso del cliente
El público de las tiendas de conveniencia se ha considerado tradicionalmente como un grupo que prioriza la comodidad, eligiendo la opción más fácil, cercana y rápida por encima de todo lo demás. Kum & Go sabía que con un sólido programa de fidelización, podrían atraer a un segmento más amplio de la base de consumidores que haría un pequeño desvío para obtener grandes recompensas. El lanzamiento de un nuevo programa de fidelización fue una piedra angular de su estrategia digital para esta fase.
Más compras en tienda
Para muchos clientes de tiendas de conveniencia, el combustible es su prioridad. Con el objetivo de ofrecer más valor a sus clientes, Kum & Go ha mejorado constantemente su oferta en tienda durante los últimos años, incorporando nuevos productos y alimentos frescos, para brindar una experiencia de compra integral más completa. Como parte de su transformación digital, buscaban optimizar su experiencia omnicanal para que estuviera a la altura de la oferta mejorada en tienda y facilitar a los clientes la compra de lo que necesitan en un solo lugar.
Plataforma extensible y mantenible
La base de cualquier estrategia digital exitosa es un marco técnico sólido. Kum & Go quería abandonar su plataforma heredada, que operaba con un coste elevado y limitaba su capacidad de innovación y la creación de las experiencias que los clientes buscaban. Para reducir la dependencia del volumen de servicios personalizados y aumentar la visibilidad del comportamiento del cliente y el rendimiento de la plataforma, Orium colaboró con ellos para seleccionar e implementar las mejores soluciones de Composable Commerce que necesitaban.
Para lograr estos cuatro objetivos, Orium trabajaría con el equipo de Kum & Go para crear e implementar la hoja de ruta que les brindaría el control de contenido, la flexibilidad de la plataforma y la habilitación de lealtad que satisfarían sus necesidades.
Nuestro objetivo es brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes. Orium nos ha permitido lograrlo, reconstruyendo las bases de nuestra aplicación móvil y nuestro programa de recompensas con Composable Commerce, lo que nos brinda la flexibilidad y escalabilidad necesarias para agregar, modificar y mejorar nuestra oferta en los próximos años.
La solución
Las actualizaciones planificadas de la aplicación móvil y del programa &Rewards constituirían la mayor actualización para la aplicación Kum & Go desde su lanzamiento en 2016. Para garantizar el éxito a esa escala, Orium colaboró estrechamente con su equipo para considerar cada detalle y crear un plan que produjera los resultados deseados.
Para empezar, los equipos evaluaron los puntos débiles y las necesidades más urgentes de Kum & Go. Con tres áreas principales de enfoque: la gestión continua de contenido, el lanzamiento de un nuevo programa de fidelización y la incorporación de una mayor flexibilidad y extensibilidad a la plataforma, Orium trabajó con Kum & Go para identificar los proveedores de Composable Commerce que mejor se adaptaran a sus necesidades.
El primer paso del equipo fue restablecer las bases de la aplicación móvil con un framework React Native más rentable, preparado para el futuro y fácil de usar para desarrolladores. Para optimizar la rentabilidad, Orium y Kum & Go se asociaron para desarrollar el Acelerador React Native de Orium, que combina convenciones de arquitectura frontend probadas, una biblioteca de interfaz de usuario orientada al comercio y compatibilidad inmediata con las tecnologías de vanguardia que Kum & Go necesitaba para controlar el contenido y crear una experiencia de fidelización atractiva. Optimizado para iOS y Android, la transición a React Native y el uso del Acelerador de Orium reducen la brecha entre plataformas, creando una experiencia de usuario uniforme en todas ellas.
Para proporcionar a Kum & Go la gestión de contenido que necesitaban, Orium implementó la plataforma de contenido Composable de Contentful. Esto proporcionó a su equipo control total sobre el contenido, con poco o ningún código necesario para realizar cambios, actualizaciones u otras modificaciones en el contenido de la aplicación. Para complementar sus capacidades de gestión de contenido, Orium también implementó Typesense para Kum & Go, que les proporcionó las funciones de búsqueda e indexación de productos que necesitaban para mostrar recomendaciones de productos y ofrecer contenido personalizado a sus clientes.
La fidelización fue clave para las mejoras de experiencia que Kum & Go buscaba, y tras evaluar la competencia entre proveedores, seleccionaron a Paytronix para hacer realidad el programa de fidelización que buscaban. Paytronix cuenta con una oferta increíblemente robusta que abarca fidelización, promociones y pedidos, lo que proporciona a Kum & Go no solo un programa de fidelización muy atractivo, sino también la capacidad de adaptar y ampliar sus servicios y ofertas de diversas maneras.
Con la funcionalidad de pedidos de Paytronix, Kum & Go puede aprovechar al máximo sus opciones de alimentos frescos. Gestionar los pedidos de comida es un proceso complejo. Las diferencias entre los horarios de apertura de la tienda y la cocina, los diferentes menús para cada hora del día y la posibilidad de personalizar los artículos añaden complejidad a la experiencia, y cada uno de estos factores es crucial para cumplir la promesa de fiabilidad y comodidad. Contar con una solución de pedidos perfectamente integrada fue una de las piezas más importantes del rompecabezas de la experiencia del cliente.
Al integrarse con P97, el proveedor líder de pago en el surtidor, Kum & Go permite a los clientes tomar las riendas. Ya sea canjeando puntos por productos en la tienda o obteniendo un descuento en combustible, los clientes pueden elegir la recompensa que deseen. También se implementaron mejoras adicionales en Mobile Fuel Pay con P97, para que los clientes puedan prepagar la gasolina con cantidades fijas, dándoles más control.
Con una experiencia de aplicación móvil renovada basada en la experiencia del cliente, Kum & Go ahora tiene el control, la flexibilidad y la interoperabilidad para cumplir con la siguiente etapa de las experiencias comerciales.
Resultados y próximos pasos
La nueva aplicación móvil de Kum & Go se lanzó con un programa de recompensas renovado y una experiencia de comercio electrónico renovada y repleta de funciones. El programa &Rewards de Kum & Go tiene una nueva apariencia y, lo que es más importante, recompensa a los clientes de la forma que prefieren, con nuevas opciones para convertir y usar puntos para los miembros del programa de fidelización.
La aplicación móvil ahora cuenta con una interfaz más personalizada, con la posibilidad de seleccionar una ubicación de Kum & Go y nuevas funciones, como recomendaciones basadas en el historial del cliente. El Pago de Combustible Móvil de Kum & Go también cuenta con funciones actualizadas, incluyendo la posibilidad de prepagar la gasolina en incrementos preseleccionados.
A pesar de todas las mejoras implementadas, Kum & Go tiene grandes planes: nuevas mejoras en la aplicación móvil para seguir generando valor para los clientes y un rediseño de la experiencia web para que coincida con la nueva y mejorada aplicación móvil son los próximos pasos.
