Reconstruyendo un programa de lealtad icónico para escalar, controlar y avanzar hacia el futuro
Sumándose a una compleja replataforma composable con múltiples socios para recrear un programa de lealtad icónico y sentar las bases de su evolución futura en un plazo ajustado.
Indigo es la mayor cadena de libros y estilo de vida de Canadá, y es el hogar de uno de los programas de lealtad más reconocidos del país: plum Rewards. Cuando Indigo emprendió una importante replataforma composable—actualizando varias plataformas de misión crítica de forma simultánea—Orium se sumó para liderar la implementación de Talon.One. El mandato era doble: recrear fielmente el programa plum existente para garantizar una transición fluida para los clientes, mientras se sentaban las bases para la próxima generación de plum.
El desafío
La replataforma de Indigo ya estaba en marcha cuando Orium se incorporó al proyecto. La iniciativa más amplia implicaba un esfuerzo coordinado entre múltiples plataformas—incluyendo Talon.One como el nuevo motor de promociones y lealtad—con varios equipos internos y agencias externas, cada uno con sus propios flujos de trabajo y plazos.
Incorporarse a mitad de camino significaba que Orium debía avanzar con rapidez. La implementación de Talon.One era una dependencia crítica dentro de la cadena: los equipos internos, las agencias asociadas y los propios recursos de desarrollo de Indigo tenían requisitos activos que dependían de ella. No había margen para un arranque lento.
Orium necesitaba recrear un programa de lealtad maduro y de alto impacto, utilizado por millones de clientes, con la fidelidad suficiente para respaldar una transición fluida, mientras iniciaba simultáneamente el descubrimiento e implementación de una base preparada para el futuro que aún no existía en producción.
Orium se incorporó a un proyecto complejo y ya en marcha, y se puso al día más rápido de lo que hubiéramos anticipado. Fueron un verdadero socio desde el primer día.
La estrategia
Dado el plazo ajustado y la cantidad de elementos en juego, Orium debía priorizar la velocidad hacia la claridad. En lugar de una fase de descubrimiento tradicional y extendida, el equipo planeó ejecutar un proceso de descubrimiento rápido, diseñado para identificar los requisitos esenciales con la suficiente rapidez para comenzar a avanzar en ambos frentes de trabajo, sin sacrificar precisión.
El enfoque sería deliberadamente de doble vía. La primera vía se centraría en una recreación exacta del programa plum existente en Talon.One, garantizando que pudiera validarse, probarse y lanzarse en sincronía con la replataforma más amplia. La segunda vía se ejecutaría en paralelo: utilizando entornos sandbox para comenzar a diseñar e implementar posibles mejoras futuras del programa, lo que le daría al equipo del proyecto en general la visibilidad anticipada que necesitaban para planificar su propio trabajo dependiente.
Mantener la alineación en un programa multiagencia y multiplataforma también requería un modelo operativo colaborativo, basado en la resolución conjunta de soluciones en lugar de una entrega aislada, por lo que el equipo se centró en crear canales claros de comunicación e intercambio de información como parte de la estrategia general de entrega.
La solución
Orium avanzó rápidamente para poner en marcha el programa plum en Talon.One, implementando la lógica de lealtad exacta que sustenta la experiencia actual de los clientes de Indigo. La nueva implementación le da a los equipos de negocio de Indigo—no solo a los ingenieros—control directo sobre la gestión de promociones y del programa de lealtad, reduciendo la dependencia de recursos técnicos para las operaciones del día a día.
A lo largo de la entrega, Orium actuó como socio de integración activo para los demás equipos del proyecto. Apoyando los requisitos de prueba y desarrollo tanto de los recursos internos de Indigo como de las otras agencias involucradas en la replataforma, el equipo mantuvo la coordinación necesaria para que el programa general se mantuviera en curso.
Una estrecha relación de trabajo con el propio equipo de Talon.One asignado al proyecto resultó fundamental, permitiendo la resolución colaborativa de problemas en lógicas de lealtad complejas y manteniendo la implementación al ritmo que exigía el proyecto.
En paralelo, Orium completó el descubrimiento y la implementación en sandbox de posibles mejoras al programa plum antes de lo previsto. Con la nueva arquitectura de lealtad ya modelada y probada, el equipo del proyecto en general obtuvo la base orientada al futuro que necesitaba para continuar el desarrollo con confianza.
Resultados y próximos pasos
La plataforma Talon.One está en camino de lanzarse junto con la primera fase de la replataforma de Indigo, respaldando una transición fluida para los millones de miembros del programa de lealtad de Indigo en todo Canadá. Desde el primer día, los clientes tendrán acceso a sus saldos de puntos, a su estatus de nivel plum PLUS y a un conjunto de promociones de lanzamiento, con la capacitación de usuarios de negocio y la documentación de transferencia ya completadas para respaldar las operaciones continuas.
De cara al futuro, Talon.One impulsará la próxima evolución del programa plum. Con la nueva arquitectura ya implementada en sandbox, Indigo entra en esa siguiente etapa con una ventaja significativa, y con una plataforma de lealtad construida para la flexibilidad y el control que hace posible una pila composable moderna.
