Revitalizando la Fidelidad para Mayor Compromiso del Cliente

Grupo Posadas administraba tres programas de fidelidad separados: Fiesta Rewards, Apreciare y Motiva, cada uno dirigido a un segmento de cliente diferente. Sin embargo, los programas operaban de forma independiente, creando desafíos para sincronizar las ofertas de fidelidad y cumplir con las expectativas del cliente.

Los huéspedes enfrentaban dificultades para navegar el sitio web, reservar habitaciones de hotel y usar puntos de fidelidad, resultando en fricción que impactaba el compromiso y retención del usuario. Para abordar estos problemas, Grupo Posadas necesitaba simplificar y mejorar la experiencia del cliente, proporcionar mayor flexibilidad para los equipos internos, y eliminar las ineficiencias causadas por múltiples equipos trabajando en soluciones de fidelidad separadas. El objetivo era crear una experiencia fluida que alentaría a los huéspedes a reservar directamente en el sitio, en lugar de en plataformas de viaje competidoras.

Para optimizar los programas de fidelidad de Grupo Posadas, comenzamos con un análisis detallado de sus sistemas existentes, identificando puntos de dolor clave a través de pruebas de usuario y benchmarking de competidores. Esta investigación destacó oportunidades para simplificar el proceso de reserva y mejorar la experiencia general de recompensas, sentando las bases para una plataforma unificada. El objetivo era aumentar las reservas, aumentar las tasas de registro y empoderar al equipo de marketing con más control sobre los programas de fidelidad sin depender de desarrolladores.

El equipo seleccionó un nuevo CMS, que simplificaría la gestión de contenido, y planeó integrar un motor de búsqueda para consultas de productos más rápidas para lograr estos objetivos. Las mejoras en la experiencia del cliente, como agregar Single Sign-On (SSO) en los tres programas de fidelidad, también se identificaron como formas de crear una experiencia fluida y unificada para los clientes. Una vez completo, esta nueva configuración admitirá funcionalidad multiidioma (español e inglés) y promociones personalizadas, permitiendo una redención eficiente de puntos y compras de productos desde una sola plataforma.

Con el plan en su lugar, el equipo se propuso crear una experiencia digital unificada para el programa de recompensas, consolidando los tres programas de fidelidad en una plataforma cohesiva. Mover los tres bajo el mismo paraguas de Fiesta Rewards permitió a Grupo Posadas simplificar tanto las reservas como las compras de productos, así como entregar una interfaz intuitiva y visualmente atractiva para los clientes.

Además de unificar los programas de fidelidad, el equipo introdujo nuevas características, como la capacidad para que los no miembros hagan reservas, reservas de múltiples habitaciones con métodos de pago variados, y la opción de reservar servicios adicionales como catas de vino y citas de spa, asegurando que los clientes puedan obtener lo que quieren, cuando lo quieren. Mejoras adicionales como búsquedas de hoteles basadas en ubicación y sugerencias de fechas alternativas eliminaron obstáculos para la conversión, y un motor de búsqueda integrado simplificó la redención de productos, mejorando la experiencia del carrito de compras y apoyando descuentos y pagos específicos del usuario.

El equipo también implementó un nuevo CMS, proporcionando al equipo de marketing de Grupo Posadas un nuevo nivel de autonomía. Ahora tienen la capacidad de administrar contenido, crear promociones personalizadas y promover nuevos servicios y beneficios, sin depender del soporte de TI.

Como parte de la transición, Grupo Posadas migró a una nueva tecnología SSO, que fortaleció la seguridad del sitio para prevenir fraude mientras facilita el acceso de los clientes a sus cuentas. El sitio "Wallet Fiesta Rewards" también fue lanzado, que ofrece acceso centralizado a todas las membresías y gestión de contenido personalizada tanto en español como en inglés a través del CMS. A través de este sistema unificado, los clientes ahora pueden administrar múltiples cuentas de fidelidad con un solo inicio de sesión, ver promociones personalizadas y hacer una transición fluida entre programas.

El sitio rediseñado de Fiesta Rewards ha establecido un nuevo estándar para el programa de fidelidad de Grupo Posadas, resultando en una mejora en la satisfacción del cliente, mayor compromiso y tasas más altas de reservas y registro.

Hacia el futuro, Grupo Posadas está preparado para continuar evolucionando la plataforma, aprovechando los insights de datos para mejorar aún más la experiencia del usuario y fomentar una fidelidad más profunda entre sus clientes.