Estudio de caso
Aprovechando la IA para el Compromiso de Empleados
Usando design thinking para reimaginar la experiencia del empleado.
Uno de los principales proveedores de SaaS de gestión de relaciones de América del Norte pidió a Orium abordar una serie de compromisos íntimos de investigación de usuarios centrados en entender cómo las tecnologías inteligentes, como agentes virtuales y automatización, podrían encajar en la visión de sus empleados de la experiencia ideal en el trabajo.
Experiencia requerida para este proyecto
- Investigación de diseño y desarrollo de personas
- Estrategia de experiencia digital de empleados
- Diseño de interfaz y experiencia de usuario
- Estrategia de UX, contenido y personalización
El Desafío
Con más de 30,000 empleados en todo el mundo, la empresa enfrenta una serie de desafíos para asegurar que sus empleados puedan acceder a la información que necesitan cuando la necesitan. Los diversos requisitos de su personal, con empleados ubicados en todo el mundo y en varias etapas de sus carreras, son difíciles de rastrear y entender.
Orium se asoció con el equipo de RH de la organización para explorar una aplicación centrada en el usuario de los recientes avances en automatización e IA. El objetivo era descubrir áreas donde sus empleados y procesos se beneficiarían de herramientas más inteligentes y establecer una base sólida para cualquier cambio futuro en sus sistemas de RH.
El pensamiento de diseño y la investigación de usuarios nos ayudan a alinear datos, necesidades de empleados y nuestras propias suposiciones. Nos permiten descubrir y articular cuáles son las experiencias de compromiso correctas para nuestros equipos de una manera guiada, accionable y predictiva.
El equipo de Orium conduce una entrevista con stakeholders.
La Estrategia
Al renovar un sistema de RH en una organización con decenas de miles de empleados distribuidos internacionalmente, los riesgos se amplifican. Tiempo, dinero y el alto costo de interrumpir a las personas son todos factores importantes a considerar, razón por la cual establecer una base sólida para cualquier nueva iniciativa es crítico. El design thinking, con un enfoque específico en investigación generativa de usuarios, puede ser el medio más seguro y productivo para un fin en contextos de alto riesgo como este.
Gastar un poco de dinero por adelantado en investigación para obtener comprensión probablemente nos ahorra un millón de dólares en inversión desperdiciada en soluciones tecnológicas que no eran las adecuadas para nuestras necesidades.
Para la primera fase del compromiso, Orium se enfocó en una porción crítica del programa de RH de la organización: Retroalimentación de pares de empleados. Mapeando la experiencia del empleado y desarrollando personas para descubrir áreas de oportunidad, luego tomamos esa información y la usamos para explorar posibles soluciones para avanzar el programa de retroalimentación.
En la fase dos, ampliamos el alcance de casos de uso potenciales cambiando el enfoque de la investigación a experiencias de usuario de "autoservicio". Orium ayudó al equipo de RH a entender mejor el impacto que tendrían las experiencias de autoservicio (automatizadas / no directamente guiadas por una persona) comparadas con experiencias de servicio más completo (guía humana directa), y cómo la automatización encajaría mejor en esa imagen.
Nuestra prioridad era descifrar no solo lo que se podría hacer con tecnologías novedosas, sino lo que se debería hacer para mejorar la experiencia digital del empleado.
La Recomendación
Trabajando junto al equipo de RH, Orium entrevistó una amplia sección transversal de empleados de toda América del Norte y Europa. En total, Orium condujo entrevistas con más de 60 miembros del personal para obtener una perspectiva sobre la palatabilidad de automatizar diferentes partes de la experiencia del empleado. Luego entregamos un conjunto integral de recomendaciones para la experiencia digital del empleado, capturadas en forma de personas de empleados y principios de diseño.
Necesitamos comenzar a pensar en un ciclo de vida holístico de RRHH. Las experiencias ricas y relevantes mantienen a los empleados comprometidos— es lo que quieren. Y estos fueron los primeros pasos hacia proporcionar eso para ellos.
Entender los casos de uso potenciales para automatización impulsada por IA era un objetivo principal de investigación, pero entender los niveles generales de comodidad de los empleados entre experiencias autodirigidas y más guiadas personalmente era primordial. ¿En qué situaciones se sentirán las personas más cómodas descubriendo por sí mismas? ¿Y cuándo preferirían tener a un profesional experimentado y conocedor que los guíe directamente a través de un proceso? Además, ¿esto cambia basado en el rol dentro de la organización?
Más críticamente, descubrimos que una solución automatizada necesitaría cinco atributos clave para tener éxito. Primero y más importante, necesitaría ser relevante, precisa y eficiente, mostrando la información correcta (es decir, específica del rol y la región) en el momento correcto, y haciéndolo sin errores para que los empleados tengan confianza en el sistema. En segundo lugar, la solución necesitaría ser fácil de usar para dar a los empleados una fuente fácil e intuitiva para sus necesidades de RH, y lo suficientemente robusta para servir verdaderamente como una solución funcional.
La síntesis cuidadosa de los datos de investigación reveló criterios distintos en los que mapeamos las mentalidades de los usuarios. Esto proporcionó la base desde la cual construimos personas que ejemplificaron las diferentes perspectivas, objetivos y necesidades que los usuarios tenían sobre la experiencia holística de RH.
Tener muchos puntos de partida para soporte de autoservicio cuando sea necesario, para que los usuarios se sientan empoderados para iniciar tareas independientemente, es el tercer componente crítico para una solución automatizada. Parte de lograr eso viene de qué tan inteligente sería la solución, el cuarto elemento que identificamos en nuestra investigación. Los empleados quieren una solución lo suficientemente inteligente para incitarlos sobre hitos de carrera y vida sin adentrarse en comportamientos excesivamente invasivos.
Finalmente, una solución automatizada necesitaría ser neutral y segura. Los consejos, recomendaciones y perspectivas ofrecidas necesitan sentirse transparentes, imparciales y justas para todos los empleados, y los empleados necesitan sentirse seguros sabiendo que sus solicitudes e información personal no caerán en las manos equivocadas. Si los cinco componentes están trabajando juntos, una solución automatizada se vuelve no solo una opción viable, sino mucho más probable que tenga éxito e incluso supere las expectativas.
Personas
Resultado y Próximos Pasos
Los insights y principios que Orium introdujo al equipo de RH han proporcionado una perspectiva crítica para nuevas iniciativas de experiencia de empleados. Donde los empleados pueden autoservirse, la reducción de gastos generales empoderará al personal de RH para enfocarse en problemas más profundos que verdaderamente requieren su experiencia. Mientras tanto, estas experiencias cumplirán las expectativas que los empleados tienen para un ecosistema digital usable y fácil de usar.
A medida que la guerra por el talento aumenta, la forma en que las empresas se diferencian es a través de la experiencia cultural. Y proporcionar una experiencia de RH fácil de navegar para todos los empleados, independientemente del rol o nivel de responsabilidad, es una faceta importante de esa experiencia cultural.
Lo genial para nosotros de trabajar con Orium es que entran y trabajan para entender verdaderamente nuestra cultura, dónde estamos en términos de madurez tecnológica así como desde una perspectiva cultural.
